Andreas Tobler (Name geändert), Kunde der Zürcher Kantonalbank (ZKB), hatte an einem Montagabend Ende August ein Problem mit dem Bezahlen von QR-Rechnungen. Die Verbindung zwischen dem E-Banking der ZKB und der dazugehörigen Smartphone-App klappte nicht. Tobler griff deshalb zum Telefon und rief den Support der ZKB an. Er blieb über 35 Minuten in der Warteschleife, bis sich ein Kundenberater meldete. Dieser löste das Problem dann nach weniger als zwei Minuten.
Längste Wartezeit betrug fast 16 Minuten
Sind so lange Wartezeiten der Normalfall? K-Geld prüfte dies in einer Stichprobe bei zwölf grossen Banken. Die Testpersonen riefen zu fünf unterschiedlichen Tageszeiten an – verteilt auf mehrere Werktage. Sie massen jeweils die Zeit ab Zustandekommen der Verbindung bis zum Kontakt mit einem Berater. Bei Banken, die den Support auch am Wochenende anbieten, rief K-Geld zu Kontrollzwecken auch einmal am Samstagvormittag an. Bei manchen Banken steht eine einzige Nummer für jegliche Probleme zur Verfügung. Bei Banken, wo mehrere Wahlmöglichkeiten bestehen, wurde die Option für die Unterstützung beim E-Banking gewählt.
Ergebnis: Die längste Wartezeit in der Stichprobe betrug 15 Minuten 50 Sekunden – an einem Montagmorgen bei der UBS. Die kürzeste Wartezeit lag bei vier Sekunden, und zwar bei der Bank Valiant an einem Samstag um 10.30 Uhr. Bei den Anrufen unter der Woche schnitten die Bank Valiant und die Basler Kantonalbank (BKB) mit einer durchschnittlichen Wartezeit von je 44 Sekunden am besten ab (siehe Tabelle im PDF). Im Gegensatz zur BKB ist die Valiant auch am Samstagmorgen erreichbar und hält an Werktagen die Leitungen bis 21 Uhr offen. Deshalb erreichte Valiant im Vergleich den Spitzenplatz.
Das Schlusslicht in der Stichprobe bildet die Raiffeisenbank. Die Wartezeit betrug durchschnittlich 8 Minuten und 27 Sekunden. Die Bank ist damit nicht zufrieden: «Solche Wartezeiten entsprechen nicht dem Service, den wir Kunden bieten wollen.» Ziel sei es, die «Mehrheit der Anrufe innerhalb der ersten Minute» zu beantworten. Raiffeisen verspricht, den Personalbestand für die Kunden-Hotline «stark und nachhaltig» zu erhöhen.
UBS: Funkstille in der Telefonleitung
Ebenfalls mässige Resultate erzielten die UBS mit Wartezeiten von durchschnittlich 7 Minuten und 31 Sekunden und die Postfinance mit 5 Minuten und 43 Sekunden. Bei der UBS war zudem an einem Donnerstagnachmittag keine Verbindung möglich: Nach dem Durchlauf des vorgeschalteten Wahlmenüs herrschte in der Leitung Stille. Der Versuch wurde nach über 15 Minuten Wartezeit wiederholt – mit dem gleichen Resultat. Erst ein Anruf an einem anderen Donnerstagnachmittag liess sich bewerten.
Die UBS sagt dazu, die Service-Linie sei an jenem Nachmittag aufgrund eines technischen Fehlers nur eingeschränkt verfügbar gewesen. Die Postfinance erklärt die langen Wartezeiten mit der Neugestaltung ihres E-Banking-Portals. Diese Umstellung habe vorübergehend zu vermehrten Kundenanfragen geführt. Die Ergebnisse seien daher für den Normalbetrieb nicht repräsentativ.
Allerdings: Bei der Postfinance dauert es in der Regel schon über anderthalb Minuten, bis man überhaupt in die Warteschleife gelangt. Zuerst müssen sich Kunden in vier verschiedenen Sprachen begrüssen lassen und darauf die eigene Sprache sowie die fürs Problem zuständige Abteilung auswählen. Dann folgen Infos zu Kundenaufkommen, Alternativkanälen, möglichen Kosten und zur Erstellung eines Sprachprofils. Auch bei der ZKB dauert es mehr als eine Minute, bis der Anrufer das vorgeschaltete Wahlmenü bewältigt und alle Erläuterungen überstanden hat.
Valiant, die Migros-Bank sowie die Kantonalbanken Luzern und St. Gallen zeigen, dass es auch anders geht: Da landet man innert Sekunden in der Warteschleife. Aber: Bei der Migros-Bank, wo die Wartezeit im Durchschnitt 3 Minuten und 25 Sekunden beträgt, ist der schnelle Kontakt mit einem Kundenberater trotzdem nicht garantiert.
Banken-Hotlines: Grosse Unterschiede bei Öffnungszeiten
Für die Erreichbarkeit der Hotlines von Banken ist nicht nur die Wartezeit entscheidend, sondern auch die Verfügbarkeit – also an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die Telefonleitungen überhaupt besetzt sind.
Von den zwölf Banken in der Stichprobe ist einzig der Support der UBS an sieben Tagen rund um die Uhr telefonisch erreichbar. Das entspricht einer Erreichbarkeit von 168 Stunden. Auf den nächsten Plätzen folgen die Zürcher Kantonalbank mit 88 Stunden und die Credit Suisse mit 84 Stunden. Diese beiden Banken bieten ihre Hilfeleistungen auch am Samstag und am Sonntag an. Bei der Berner Kantonalbank, Valiant, Raiffeisen, Postfinance und Migros-Bank sind die Telefonleitungen auch am Samstag offen – zusätzlich zu den Werktagen.
Der Support der Kantonalbanken Aargau, Basel-Stadt, Luzern und St. Gallen steht hingegen nur werktags zur Verfügung, und dann nur zu Bürozeiten. Diese vier Kantonalbanken kommen auf eine Erreichbarkeit von lediglich 50 Stunden. Die Stadtbasler Kantonalbank behauptet, ausserhalb der normalen Banköffnungszeiten würden hauptsächlich Kundenanliegen geäussert, die heute im Selfservice rund um die Uhr angeboten würden – beispielsweise das Zurücksetzen des E-Banking-Passworts. Deshalb habe die Bank die erweiterten Öffnungszeiten an den Abenden und am Samstag gestrichen.
